ما هو الملف
الملف هو الصفحة الأولى للوكيل. افتح وكيل الذكاء الاصطناعي، واختر تعديل في بطاقة الوكيل، فتصل إلى الإعدادات، تبويب الملف. وهو نموذج واحد في ثلاث بطاقات، هي الأساسيات والتوجيه والإجراءات، ولها جميعًا حفظ واحد.
يبيّن سطر فوق البطاقات وضعك الحالي. على المسودة أو الوكيل الموقوف تظهر العبارة لا يصل شيء من هذا إلى عميل حتى تنشره. أما على الوكيل المباشر، فما تحفظه يبقى مسودة إلى أن تنشره.
تعديل الملف
غيّر ما تريد في أي من البطاقات الثلاث.
يعرض كل مربع عدد أحرفه أثناء الكتابة، ويتوقف عند حدّه الأقصى.
اختر حفظ المسودة، في أعلى الصفحة أو في أسفلها.
يُحفظ كل ما في الصفحة دفعة واحدة ويُسجَّل كإصدار.
في الوكيل المباشر، اختر نشر عندما تريد أن يحصل العملاء على التغييرات.
إلى ذلك الحين يواصل العملاء الحصول على الإصدار الذي نشرته سابقًا. راجع المسودات والإصدارات.
إذا غادرت الصفحة وفيها تغييرات غير محفوظة، يسألك التطبيق تغادر دون حفظ؟ قبل أن يسمح لك بالمغادرة.
الأساسيات: من هو
| على الشاشة | ما وظيفته |
|---|---|
| الاسم | الاسم الذي يُعرف به الوكيل، مع العملاء وعلى ردوده في الوارد. بحد أقصى 250 حرفًا. |
| الوصف | المهمة التي وُجد الوكيل من أجلها، بكلماتك أنت. يُعطى الوكيل هذا الوصف في كل ردّ، وتعرضه قائمة الوكلاء على البطاقة. بحد أقصى 500 حرف. |
| خلفية العلامة التجارية (اختياري) | ما ينبغي أن يعرفه الوكيل عن نشاطك التجاري في كل محادثة: مجال عملك، وما تبيعه، وما يميّزك عن غيرك. ويجوز أن يجيب مما كتبته هنا كما يجيب من معرفته. بحد أقصى 1,200 حرف. |
التوجيه: كيف يتحدث
| على الشاشة | ما وظيفته |
|---|---|
| نبرة الصوت | أحد أربعة أساليب. يبيّن السطر تحت الأساليب الأربعة معنى الأسلوب المختار. |
| احترافي | مهذّب وواضح ومهني. دون ألفاظ عامية. |
| مرح | مرح وخفيف الظل، مع لمسة طرافة حيث يناسب ذلك. ولا يكون كذلك أبدًا عند الحديث عن المال أو عن شكوى. |
| عفوي | هادئ وبسيط، كما يكتب شخص متعاون في الرسائل. |
| ودود | دافئ وإنساني، مثل زميل طيب. |
| اللغات | اللغات التي يجوز للوكيل الردّ بها. حدّد لغة واحدة على الأقل. اللغة التي لا تشملها خطتك تظهر بلون رمادي، وتظهر فيها عبارة غير مشمولة في خطتك عند وضع المؤشر عليها. |
| اللغة الاحتياطية | اللغة التي يردّ بها الوكيل عندما يكتب العميل بلغة لم تحدّدها. يترك الخيار دعه يقرّر القرار للوكيل. |
| صيغ الرسائل التفاعلية المسموح بها | ما يجوز للوكيل إرساله إلى جانب الكلمات. الخمسة كلها مفعّلة في البداية. |
| رسالة صورة | يجوز له إرسال صورة من مرفقاته. |
| رسالة فيديو | يجوز له إرسال فيديو من مرفقاته. |
| رسالة مستند | يجوز له إرسال مستند من مرفقاته. |
| أزرار الردود السريعة | يجوز له أن يضع تحت الردّ حتى ثلاثة أزرار، لا يزيد كل منها على 20 حرفًا، حين يختار العميل بين بضعة خيارات واضحة. وتصل الضغطة إلى الوكيل على أنها رسالة من العميل. |
| زر رابط | يجوز له أن يضع تحت الردّ زرًّا واحدًا يفتح صفحة ويب. ويجب أن يكون العنوان مما كتبته أنت في معرفته أو في تعليماته، أو صفحة من موقع إلكتروني يقرؤه. ولا يضع أبدًا رابطًا إلى عنوان من عنده. |
أيًّا كانت النبرة، يلتزم الوكيل بردّ من جملة أو جملتين: فهذه محادثة، وليست رسالة بريد إلكتروني. يتعرّف على اللغة التي كتب بها العميل ويردّ بها، لذلك فاللغات التي تحدّدها هي ما يُسمح له باستخدامه، لا ما يجب عليه استخدامه.
التعليمات: كيف تريد أن يعمل
التعليمات هي المكان الذي تقول فيه كيف يريد نشاطك التجاري أن يعمل الوكيل: ماذا يسأل أولًا، وماذا يعرض، ومتى يتوقف. تقبل حتى 5,000 حرف. أما الإصدار الأول منها فكتبه الدور الذي اخترته عند إنشاء الوكيل.
يقرأ الوكيل تعليماتك بعد القواعد التي يلتزم بها دائمًا، وليس بدلًا منها. ولا يدفعه أي شيء مكتوب هنا إلى ذكر سعر غير موجود في معرفته، أو الردّ على من طلب التوقف، أو الكتابة في محادثة يتولاها شخص.
تحت المربع أربع قوائم تُدخل لك نصوصًا في المكان الذي يقف فيه المؤشر.
| على الشاشة | ما وظيفته |
|---|---|
| المتغيرات | ما هو معروف عن العميل، واسم نشاطك التجاري، واسم الوكيل نفسه. يُكتب المتغير ككلمة داخل قوسين معقوفين مزدوجين، مثل {{customer_name}}، ويُستبدل بقيمته في كل محادثة. |
| تحويل | من تذهب إليه المحادثة: غير مُسند، أو المسؤول عن العميل، أو آخر زميل تعامل معه، أو أحد فرقك، أو أحد زملائك. وإذا لم يكن لديك فريق بعد، تعرض القائمة الخيار ادعُ زملاء أو أنشئ فرقًا، وهو يقود إلى شاشة الفريق. |
| إضافة وسوم للعميل | وسم يجوز للوكيل إضافته. اختر وسمًا تحمله جهات اتصالك بالفعل، أو اكتب كلمة جديدة في ابحث أو اكتب وسمًا جديدًا ثم اختر السطر الذي يضيفها. |
| إضافة قوالب جاهزة | فقرة جاهزة تعدّلها كما تريد: الحدود أو أسلوب التواصل أو متابعة العميل أو عند عدم الفهم. |
| تعرّف على طريقة كتابتها | يفتح نصيحة قصيرة تحت المربع. |
في أعلى كل قائمة مربع بحث. وهذه هي المتغيرات:
| المتغير | ما يصبح عليه في المحادثة |
|---|---|
| اسم العميل | اسم جهة الاتصال. |
| الاسم المخصص | الاسم الذي حفظه فريقك، أو الوكيل، لجهة الاتصال. |
| رقم الهاتف | رقم واتساب الخاص بالعميل. |
| البريد الإلكتروني | عنوان بريده الإلكتروني. |
| المسؤول | الزميل المسؤول عن جهة الاتصال. |
| الوسوم | الوسوم التي تحملها جهة الاتصال. |
| ملاحظة | الملاحظة المحفوظة على جهة الاتصال. |
| اللغة | لغة جهة الاتصال. |
| المصدر | من أين جاءت جهة الاتصال. |
| تاريخ الإنشاء | اليوم الذي أُنشئت فيه جهة الاتصال. |
| آخر رسالة منه | متى كتب العميل آخر مرة. |
| آخر رسالة إليه | متى كتبت إليه آخر مرة. |
| اسم النشاط | اسم مساحة عملك. |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل نفسه. |
المتغيرات التي تحمل الإشارة للقراءة فقط تأتي من واتساب ومن المحادثة نفسها: لا يكتبها أحد. وحقول جهة الاتصال الخاصة بمساحة عملك في آخر القائمة، بأسمائها. وعندما لا تكون قيمة ما معروفة لعميل ما، يُبلَّغ الوكيل بذلك ولا يخمّنها.
كيف تكتب تعليمات جيدة
- اكتبها كما تكتب ملاحظة لزميل جديد: ماذا يفعل أولًا، وماذا يسأل، ومتى يتوقف ويحوّل المحادثة.
- رتّب الخطوات، واجعله يسأل سؤالًا واحدًا في كل مرة.
- أبقِ المعلومات الثابتة خارجها. فالأسعار والعناوين والرسوم وأوقات الدوام مكانها المعرفة، ومنه يُسمح للوكيل بأن يستشهد بها.
- سمِّ الأشياء بأسمائها بدل أن تصفها: الوسم من إضافة وسوم للعميل، والفريق أو الزميل من تحويل.
- إذا أردت أن يتابع الوكيل العميل حين يتوقف عن الردّ، فقل ذلك، مع مدد الانتظار التي تريدها. يُعدّ متابعة العميل الموجود تحت إضافة قوالب جاهزة نقطة انطلاق. لا يتابع الوكيل إلا إذا وصفت ذلك تعليماتك أو أحد الإجراءات أو إحدى المهارات. ويرسل بعد الردّ ثلاث رسائل على الأكثر، وتلغيها أي رسالة يكتبها العميل.
- لا تكرّر القواعد التي يلتزم بها أصلًا، ولا تحاول الالتفاف عليها. وعندما تتعارض تعليماتك مع قواعده، تُقدَّم القواعد.
- جرّب كل تغيير في المعاينة قبل أن يصل إلى العملاء. راجع اختبر وكيلك.
الإجراءات: ما يجوز له فعله
تضم بطاقة الإجراءات ما يجوز للوكيل فعله إلى جانب الكتابة. لكل إجراء مفتاح تشغيل ومربع متى وكيف يجب تنفيذ هذا الإجراء؟ تقول فيه بكلماتك متى يُنفَّذ. والإجراء المُعطَّل لا يُنفَّذ أبدًا. والمربع الذي يُترك فارغًا يترك للوكيل أن يحدّد اللحظة، كما يوضح الجدول. يقبل كل مربع حتى 2,000 حرف، وله فقراته الجاهزة الخاصة به تحت إضافة قوالب جاهزة.
| على الشاشة | ما وظيفته |
|---|---|
| إغلاق المحادثات | يغلق محادثة انتهت. عند ترك المربع فارغًا: حين يُعالَج طلب العميل ولا يبقى لديه ما يسأل عنه، أو حين يودّع. وتُفتح المحادثة المغلقة من جديد، ليردّ عليها الوكيل، عندما يكتب العميل. |
| التحويل إلى موظفين | يحوّل المحادثة إلى شخص. عند ترك المربع فارغًا: عندما يطلب العميل التحدث إلى أحد. استخدم تحويل في المربع لتقول من يتلقى أي نوع من المحادثات. |
| إضافة وسوم للعميل | يضيف وسومًا إلى جهة الاتصال. لا يضيف الوكيل إلا الوسوم التي سمّيتها بواسطة قائمة إضافة وسوم للعميل، هنا أو في تعليماته أو في إحدى المهارات، والوسوم المستخدمة أصلًا التي يذكرها هذا المربع بالاسم. ولا يخترع وسمًا أبدًا. |
| تحديث بيانات العميل | يحفظ ما قاله العميل عن نفسه في جهة الاتصال الخاصة به. ولا يحفظ إلا البيانات المحدّدة تحت بيانات العميل التي يمكنه حفظها، ولا يفعل ذلك إلا عندما يكون هذا الإجراء مفعّلًا. |
ينفّذ الوكيل الإجراء بعد أن يُرسَل ردّه، ويُكتب كل ما فعله سطرًا في المحادثة: ما حفظه، والوسوم التي أضافها، ومن حوّل إليه المحادثة ولماذا، أو أنه أغلقها. وإذا طلب الأمرين معًا، يُنفَّذ التحويل بدل الإغلاق.
متى يحوّل إلى شخص
تنتقل المحادثة من الوكيل بإحدى ثلاث طرق.
| كيف | متى | ما يُقال للعميل |
|---|---|---|
| الوكيل يقرّر | ينطبق إجراء التحويل إلى موظفين الخاص به: طلب العميل شخصًا، أو حدث ما وصفته في المربع. | يقول آخر ردّ للوكيل إن زميلًا سيتابع. |
| قاعدة تقرّر | تطابق رسالة العميل إحدى القواعد الأربع تحت يصعّد دائمًا. | لا شيء من الوكيل. لا تصل الرسالة إليه أبدًا، وتذهب المحادثة مباشرة إلى فريقك. |
| يُحجَب الردّ | كان في الردّ رقم لم يجده الوكيل فيما زوّدته به، أو لم يكن لدى الوكيل ما يقوله، أو تعذّرت قراءة الرسالة، أو الذكاء الاصطناعي لديك متوقف. | لا شيء من الوكيل. فريقك هو من يردّ. |
في كل الحالات تنتقل المحادثة إلى شخص، ويذكر سطر فيها السبب، ولا يكتب الوكيل فيها شيئًا بعد ذلك إلى أن تُعاد إليه. تأكد من أن أحدًا يتابع الوارد: راجع الإسناد والتحويل والإشعارات.
| على الشاشة | ما وظيفته |
|---|---|
| حين لا يُسمّى أحد، تذهب المحادثة إلى | المكان الذي تصل إليه المحادثة المحوَّلة حين لا يُسمّى أحد: إما غير مُسند، وهو الوارد المشترك لمن يكون متفرّغًا، وإما أحد فرقك، وإما زميل واحد. تستخدمه القواعد الأربع التالية، وكذلك أي تحويل لا يُسمّي أحدًا. |
| يصعّد دائمًا | أربع قواعد ترسل المحادثة إلى شخص دون الرجوع إلى الوكيل. الأربع كلها مفعّلة في البداية. وهي تقرأ كلمات العميل بالإنجليزية والعربية والفرنسية. |
| طلب خصم | عند التفعيل: يُحوَّل إلى شخص العميل الذي يطلب خصمًا أو سعرًا أفضل أو عرضًا. وعند التعطيل: يجيب الوكيل بنفسه عن أسئلة السعر والخصومات من معرفته. ومع ذلك لا يخترع رقمًا أبدًا. |
| سؤال قانوني | عند التفعيل: تُحوَّل إلى شخص أي رسالة عن محامٍ أو عقد أو أي شيء قانوني. وعند التعطيل: يجيب الوكيل مما أُخبر به، ويقول إنه لا يعرف عندما لا يكون لديه الجواب. |
| شكوى أو استرداد | عند التفعيل: تُحوَّل إلى شخص أي شكوى أو طلب استرداد. وعند التعطيل: يتعامل الوكيل معه بنفسه. |
| طلب موظفًا | عند التفعيل: العميل الذي يطلب إنسانًا أو مديرًا أو شخصًا حقيقيًا يحصل على ما طلبه. وعند التعطيل: يواصل الوكيل الردّ. تُبقي معظم مساحات العمل هذه القاعدة مفعّلة. |
ما يحفظه عن العميل
تحت تحديث بيانات العميل، قائمة بيانات العميل التي يمكنه حفظها هي القائمة نفسها التي حدّدتها عند إنشاء الوكيل. حدّد ما يجوز للوكيل الاحتفاظ به. ولا يحفظ إلا ما حدّدته، ولا يحفظ إلا ما قاله العميل عن نفسه.
| على الشاشة | ما وظيفته |
|---|---|
| البريد الإلكتروني | يُحفظ عندما يعطي العميل عنوانًا هو عنوان بريد إلكتروني صحيح. |
| ملاحظة | سطر قصير واحد يستحق التذكّر، يُضاف إلى ملاحظة جهة الاتصال. ولا يُكتب أبدًا فوق ما هو موجود فيها. |
| المسؤول | الزميل الذي ينبغي أن يتولّى رعاية العميل، ويُختار من فريقك بالاسم. |
| الاسم المخصص | الاسم الذي يحب العميل أن يُنادى به. |
| الوسم | يتيح للوكيل إضافة الوسوم التي سمّيتها أثناء حفظه ما قاله العميل. |
حقول جهة الاتصال الخاصة بمساحة عملك تأتي بعد هذه الخمسة، بأسمائها. وما يحفظه الوكيل يظهر في جهة الاتصال فورًا: راجع تفاصيل جهة الاتصال والملاحظات.
معلومات مفيدة
- يستطيع المسؤولون والمديرون تعديل الوكيل. أما الأعضاء الآخرون فيحتاجون إلى صلاحية الوصول إلى وكيل الذكاء الاصطناعي: راجع الأدوار والصلاحيات.
- لا توجد ساعات عمل في الملف. يردّ الوكيل في أي وقت ما دام مباشرًا، ليلًا ونهارًا. وإذا كان ينبغي أن تنتظر المحادثات فريقك في أوقات معيّنة، فأوقف الوكيل في تلك الأوقات.
- تعتمد اللغات التي يمكنك تحديدها على خطتك: يعرض الخطة والفوترة ما تشمله خطتك. وإذا توقفت خطة عن تضمين لغة، يتوقف الوكيل عن استخدامها فورًا.
- الأمور الأربعة التي لا يفعلها الوكيل أبدًا، مهما كان مفعّلًا، مدرجة في أسفل بطاقة الإجراءات: راجع نظرة عامة على وكيل الذكاء الاصطناعي.
أسئلة
طلبت منه أن يمنح خصمًا بنسبة 5% دائمًا. لماذا لا يفعل ذلك؟
ما دامت القاعدة طلب خصم مفعّلة، يُحوَّل العميل الذي يطلب خصمًا إلى شخص قبل أن يقرأ الوكيل الرسالة. وعند تعطيلها، يجوز للوكيل أن يتحدث عن السعر، لكن في حدود الأسعار والخصومات المكتوبة في معرفته فقط.
هل يجب أن أكتب التعليمات بكل لغة؟
لا. اكتبها باللغة التي تعمل بها. يردّ الوكيل على كل عميل بلغته، أيًّا كانت اللغة التي كُتبت بها تعليماته ومعرفته.
هل يمكن أن يردّ الوكيل خارج ساعات الدوام فقط؟
ليس بواسطة إعداد. فهو يردّ في أي وقت ما دام مباشرًا. أوقفه عندما يكون فريقك في العمل، وانشره من جديد عندما ينصرفون.
لماذا حوّل المحادثة مع أن العميل لم يذكر سوى عقد؟
تبحث القاعدة سؤال قانوني عن كلمات مثل عقد أو محامٍ في أي موضع من الرسالة. عطّلها إذا كان ينبغي أن يجيب وكيلك عن هذه الأمور من معرفته.