إسناد محادثة وتحويلها · مركز المساعدة

من يتولّى المحادثة

كل محادثة يتولّاها واحد من خمسة: وكيل الذكاء الاصطناعي لديك، أو لا أحد بعد، أو قائمة انتظار فريق، أو أنت، أو زميل. وتبيّن الشارة الملوّنة في أعلى المحادثة أيّها هو، والمحادثات في القائمة مجمّعة بالطريقة نفسها.

تقول الشارة	من يتولّاها	من يكتب فيها
اسم الوكيل، أو وكيل الذكاء الاصطناعي	وكيل الذكاء الاصطناعي لديك.	الوكيل. وعلى الموظف أن يتولّاها أولًا.
بانتظارك	لا أحد. حُوّلت إلى موظف وليست على أي فريق.	من يتسلّمها.
على فريق	لا أحد بعد. هي في قائمة انتظار فريق.	من يتسلّمها من ذلك الفريق.
أنت	أنت.	أنت.
اسم زميل	ذلك الزميل.	هو وحده.

ما دام موظف يتولّى المحادثة، يبقى الوكيل خارجها مهما كتب العميل، إلى أن يعيدها أحد إلى الوكيل.

عندما يحوّل الوكيل محادثة

يتوقف الوكيل ويحوّل المحادثة إلى موظف عندما تطلب منه قاعدة ذلك، أو عندما يقرر ذلك بنفسه، أو عندما لا يستطيع الإجابة. وفي كل مرة يترك في المحادثة سطرًا يبيّن ما حدث وسببه، ليعرف من يتسلّمها أين وصل الأمر. وهذه الأسطر دائمًا بالإنجليزية.

محادثة أجاب فيها الوكيل ثم حوّلها إلى فريق Sales: سطر يمتد على عرض المحادثة يذكر السبب.

السطر في المحادثة	السبب
`Escalated to a human · discount`	طلب العميل خصمًا. وتكتب القواعد المدمجة الأخرى `legal` و`complaint` و`human requested`.
`Escalated to a human · cannot read`	لم تكن في الرسالة كلمات يستطيع الوكيل قراءتها، مثل موقع أو بطاقة جهة اتصال. وإذا لم يستطع الوكيل فهم رسالة صوتية أو صورة، يُكتب `media unreadable`.
`Handed to the Sales team by the agent · quote for 12 dining chairs`	اختار الوكيل أن يحوّل المحادثة. ويذكر السطر الجهة التي ذهبت إليها، وهي فريق أو زميل أو موظف دون تحديد، ويعطي سبب الوكيل.
`Handed to a person · the assistant had no answer`	لم يكتب الوكيل شيئًا يمكن إرساله: فلم يكن لديه جواب، أو لم يستطع أن يجيب، أو كان في جوابه رقم لم يجده فيما علّمته إياه. ويذكر السطر أيّ ذلك حدث.
`Handed to a person · daily spend cap reached`	وصل الاستخدام إلى الحد اليومي للذكاء الاصطناعي في خطتك. ويحوّل الوكيل المحادثات إلى موظفين طوال بقية اليوم.
`AI paused: wallet empty`	نفد رصيد محفظة الذكاء الاصطناعي: راجع شحن محفظة الذكاء الاصطناعي. ويكون السطر `AI paused: free trial ended` بعد انتهاء الفترة التجريبية، و`AI paused: turned off by our team` عندما أوقفه فريقنا.

تُختار وجهة المحادثة المحوَّلة في صفحة الوكيل، ضمن الإجراءات: تتيح القائمة حين لا يُسمّى أحد، تذهب المحادثة إلى اختيار غير مُسند أو فريق أو موظف. واختيار غير مُسند يضع المحادثة تحت مجموعة بانتظارك. أما القواعد المدمجة الأربع فهي المفاتيح الموجودة تحت يصعّد دائمًا، وأما الإجراء التحويل إلى موظفين فيتيح للوكيل أن يقرر بنفسه. راجع ملف الوكيل وتعليماته.

تولّي محادثة من الوكيل

افتح المحادثة في الوارد.
اختر تولَّ المحادثة في الأسفل.
تُسند المحادثة إليك وتنتقل إلى مجموعة أنت. ويتوقف الوكيل عن الرد فيها، ويظهر مربع الرد.

وبهذه الطريقة تُوقف الوكيل مؤقتًا في محادثة واحدة أيضًا: فيبقى صامتًا فيها إلى أن تعيد المحادثة إليه.

تسلّم محادثة في الانتظار

افتح محادثة ضمن مجموعة بانتظارك أو على فريق.
في القائمة التي في الأعلى والتي تعرض لا أحد بعد، اختر أنا.
تنتقل المحادثة إلى مجموعة أنت. ويراها زملاؤك واسمك عليها.

يمكنك الرد على محادثة في الانتظار دون أن تختار أنا. لكنها تبقى حينئذ ضمن مجموعة بانتظارك وعلى جرس الجميع، فضع اسمك عليها: فهذا ما يُعلم الفريق بأن أحدًا تسلّمها.

إسناد محادثة إلى زميل

افتح المحادثة.
في القائمة نفسها، اختر اسم الزميل.
يظهر كل من في مساحة العمل في القائمة، بالترتيب الأبجدي.
تنتقل المحادثة إلى ذلك الزميل. وإذا كان الوكيل يردّ فيها فإنه يتوقف: فالمحادثة التي عليها اسم شخص هي لذلك الشخص.
ومنذ ذلك الحين لا يكتب فيها غيره. وإذا كانت صلاحياتك لا تشمل محادثات الجميع، فإنها تختفي أيضًا من الوارد لديك.

لا يُرسَل شيء إلى الزميل عندما تُسند المحادثة. بل يجدها في قائمته ضمن مجموعة أنت، وعلى الجرس عندما يكون العميل هو آخر من كتب.

لإزالة اسم من محادثة، اختر لا أحد بعد. فتعود إلى مجموعة بانتظارك، أو إلى مجموعة على فريق إذا كانت تتبع فريقًا. ولا تعود إلى الوكيل.

وضع محادثة على فريق

افتح المحادثة.
في قائمة الفريق في الأعلى، اختر الفريق.
تظهر القائمة بمجرد أن يكون في مساحة العمل فريق: راجع الفرق.
اختيار فريق لا يغيّر من يتولّى المحادثة. فقد تتبع المحادثة فريق Sales بينما يتولّاها زميل.
وإذا لم يكن عليها اسم أحد، تظهر المحادثة ضمن مجموعة على فريق، ولا يراها من لا تشمل صلاحياتهم محادثات الجميع إلا إذا كانوا في ذلك الفريق.
اختيار بلا فريق يُخرج المحادثة من الفريق.

يظهر اسم الفريق على صف المحادثة في القائمة، وتعرض قائمة الفريق الموجودة فوق القائمة محادثات فريق واحد في كل مرة: راجع البحث عن محادثة.

إعادة محادثة إلى الوكيل

افتح محادثة يتولّاها موظف، أو محادثة في الانتظار.
اختر أعِدها تحت مربع الرد.
لا يبقى على المحادثة اسم أي شخص، ويتولّاها الوكيل من جديد. ويبقى الفريق الذي تتبع له.
يردّ الوكيل على رسالة العميل التالية. ولا يعود إلى ما قيل أثناء تولّي موظف للمحادثة.

المحادثات المغلقة

لا شيء تضغط عليه لإغلاق المحادثة. وعندما تنتهي منها، اتركها باسمك، أو أعدها ليردّ الوكيل على رسالة العميل التالية فورًا.

يستطيع الوكيل إغلاق المحادثة بنفسه عندما يكون الإجراء إغلاق المحادثات مفعّلًا. ويكتب في المحادثة Closed by the agent، أو Closed by the agent: no answer to its follow-ups عندما يتوقف العميل عن الرد.

نهاية محادثة أغلقها الوكيل: كلمة وداعه، ثم السطر Closed by the agent.

وتُغلق المحادثة أيضًا عندما يطلب العميل التوقف. ويكون السطر Customer opted out — suppressed for this workspace، ولا يمكن إرسال أي شيء إليه بعد ذلك. راجع الموافقة وطلب التوقف.

تبقى المحادثة المغلقة في القائمة، ضمن مجموعة بانتظارك أو على فريق، ويكون ذلك السطر هو آخر رسالة فيها. ولا تُحسب في بانتظارك ولا على الجرس. وعندما يكتب العميل مرة أخرى تُفتح من جديد أمام الوكيل، إلا إذا كان قد طلب التوقف.

بماذا يُبلَّغ كل شخص

متى	من يُبلَّغ، وكيف
يحوّل الوكيل محادثة، ولا يتولّاها أحد بعد	جميع من في مساحة العمل: اسم جهة الاتصال على الجرس متبوعًا بعبارة بانتظار شخص، إلى أن يتسلّمها أحد.
يكتب العميل في محادثة تتولّاها	أنت: اسم جهة الاتصال على الجرس متبوعًا بعبارة بانتظار ردّك، ويتحوّل لون الصف إلى الكهرماني في قائمتك.
يكتب عميل لأول مرة	كل من يستطيع رؤية المحادثة: سطر على الجرس يتضمّن العبارة بدأ محادثة جديدة، ورسالة في زاوية الشاشة، حتى أثناء ردّ الوكيل.
يُسند إليك زميل محادثة	لا يُرسَل شيء. وتظهر المحادثة ضمن مجموعة أنت في قائمتك.

يمكن لكل واحدة من الحالات الثلاث الأولى أن تُظهر تنبيهًا أيضًا على سطح المكتب لديك. راجع الإشعارات.

معلومات مفيدة

يستطيع كل من يمكنه فتح محادثة أن يتولّاها وأن يُسندها وأن يضعها على فريق وأن يعيدها. ولا توجد صلاحية منفصلة للإسناد.
على رقم مشترك مع تطبيق واتساب للأعمال، تأخذ رسالة تُكتب على الهاتف المحادثة من الوكيل كما يفعل الزر تولَّ المحادثة. وتظهر ضمن مجموعة بانتظارك إلى أن يضع أحدهم اسمه عليها.
يُسجَّل تولّي المحادثة وإسنادها وتغيير الفريق وإعادتها والرد في سجل النشاط، مع من فعل ذلك ومتى، إذا كانت خطتك تتضمن السجل. راجع سجل النشاط.

اقرأ بعد ذلك

ما زلت عالقًا؟