القاعدة
تسمح ميتا للنشاط التجاري بالتواصل مع شخص على واتساب فقط إذا تحقق الأمران التاليان معًا: أن يكون الشخص قد أعطى النشاط التجاري رقم هاتفه، وأن يكون قد وافق على تلقي الرسائل منه. وتسمّى هذه الموافقة opt-in.
تكمن أهمية الموافقة عندما تراسل العميل أولًا، بقالب. أما العميل الذي يراسلك فيمكن الرد عليه داخل نافذة الـ 24 ساعة.
اختيار طريقة طلب الموافقة، والالتزام بقانون البلد الذي تبيع فيه، مسؤولية النشاط التجاري. وليست مسؤولية ميتا، وليست مسؤولية xconversions.
ما الذي يُعدّ موافقة
تطلب ميتا ثلاثة أمور:
- أن يُبلَّغ الشخص بوضوح أنه يوافق على تلقي الرسائل؛
- أن يُذكر اسم نشاطك التجاري؛
- أن تلتزم بالقانون الذي ينطبق عليك.
لا يلزم أن تذكر الموافقة واتساب بالاسم. وتكون أفضل عندما تبيّن ما سترسله، مثل تحديثات الطلبات أو العروض أو التذكيرات، وكيفية التوقف. فالأشخاص الذين تفاجئهم رسالة يحظرون المرسِل.
رقم الهاتف الموجود في قائمة اشتريتها، أو جمعته لغرض آخر، ليس موافقة.
جمع الموافقة وتسجيلها
طرق الطلب التي تقبلها ميتا، ما دامت النقاط الثلاث أعلاه متحققة: خانة تأشير في موقعك الإلكتروني أو نموذج الطلب، أو رسالة نصية، أو مكالمة هاتفية، أو نموذج ورقي في المتجر.
احتفظ بما يثبت الموافقة: متى، وأين، وعلى ماذا وافق العميل. ويمكن لميتا أن تفحص كيف يجمع النشاط التجاري الموافقات عندما يشتكي العملاء.
يحتفظ xconversions بحالة موافقة واحدة لكل جهة اتصال، وتظهر في عمود الموافقة في جهات الاتصال:
| على الشاشة | ما وظيفته |
|---|---|
| يمكن مراسلتهم | وافقوا. ترسل الحملات والمسارات إليهم. |
| بلا موافقة | لم يوافقوا، بحسب ما يعرفه xconversions. وتستثنيهم الحملات والمسارات. |
| طلب التوقف | طلبوا التوقف. ولا يُرسَل إليهم شيء بعد ذلك. |
كيف تحصل جهة الاتصال على حالتها:
| كيف وصلت جهة الاتصال | الحالة |
|---|---|
| راسلوا رقمك أولًا | يمكن مراسلتهم |
| أضفتهم يدويًا | بلا موافقة، إلا إذا أشّرت على وافق على المراسلة |
| استوردتهم من ملف | بلا موافقة. فالاستيراد لا يمنح الموافقة أبدًا، ولا يغيّر موافقة جهة اتصال كانت لديك من قبل. |
لتسجيل موافقة أعطاها لك العميل في مكان آخر، افتح جهة الاتصال وأشّر على وافق على المراسلة. ولا تؤشّر عليه إلا إذا قال العميل نعم فعلًا. وتجد الشاشات في الموافقة وطلبات التوقف.
كيف يطلب العميل التوقف
أمام العميل أربع طرق لطلب التوقف. ويعرف xconversions باثنتين منها.
| ما يفعله العميل | ما يفعله xconversions |
|---|---|
| يرسل كلمة توقف كرسالة كاملة | يضعهم في حالة طلب التوقف، ويخرجهم من كل مسار، ويغلق المحادثة، ولا يرسل أي رد. |
| يوقف تلقي الرسائل التسويقية من نشاطك التجاري في إعدادات واتساب | يسجّل ذلك ويتوقف عن إرسال القوالب التسويقية إليهم. وتستمر الردود والقوالب الخدمية في الوصول. وإذا أعادوا تشغيلها، تُستأنف الرسائل التسويقية. |
| يحظر رقمك | لا شيء: فلا يُخبَر xconversions بذلك. وتحتسب ميتا الحظر ضمن ما يخفض تقييم جودتك. |
| يبلّغ واتساب عن نشاطك التجاري | لا شيء: فلا يُخبَر xconversions بذلك. وتحتسب ميتا الإبلاغ ضمن ما يخفض تقييم جودتك، وقد تراجع حسابك. |
كلمات التوقف التي يتعرّف عليها xconversions:
| اللغة | الكلمات |
|---|---|
| الإنجليزية | stop, unsubscribe, cancel, quit, end, optout, opt out, remove me |
| العربية | توقف، إيقاف، إلغاء، إلغاء الاشتراك، لا أريد، سواء كُتبت بالهمزة أو من دونها |
| الفرنسية | stop، arrêt أو arret، annuler، désabonner أو desabonner، me desabonner |
يجب أن تكون الكلمة هي الرسالة كلها. وتُتجاهل الأحرف الكبيرة وعلامات الترقيم والرموز التعبيرية، لذلك تُحتسب STOP!. أما “من فضلك توقف عندنا غدًا” فلا تُحتسب، ولا “توقف عن إرسال هذا إليّ”: فالرسالة الأطول يقرؤها الوكيل أو فريقك مثل أي رسالة أخرى.
عندما يطلب العميل التوقف بكلمات أخرى، ألغِ التأشير على وافق على المراسلة في جهة الاتصال، فلا تصل إليه الحملات والمسارات بعد ذلك.
لا يمكن التراجع عن طلب التوقف
بمجرد أن تصبح جهة الاتصال بحالة طلب التوقف، لا توجد أي شاشة في xconversions تلغي ذلك. وتعرض نافذة تعديل جهة الاتصال تاريخ طلبها التوقف، وتذكر أنه لا يمكن التراجع عنه من هناك. واستيراد جهة الاتصال مرة أخرى لا يعيد الموافقة، ولا تعيدها إضافتها إلى شريحة.
يتحقق كل إرسال من الموافقة مرة أخرى لحظة خروجه، لذلك تتخطّى بقية الحملة العميل الذي يرسل STOP في منتصفها.
السياسات التي تستند إليها هذه القواعد
تحدد سياسة المراسلة في واتساب للأعمال من يجوز لك مراسلته، وتشترط الموافقة واحترام طلبات التوقف، وتعدّد أنواع الأنشطة التجارية والسلع التي لا يجوز لها استخدام واتساب، وتُلزم أي أتمتة بأن توفّر طريقة للوصول إلى شخص. ويتناول قسمها الخاص بالتجارة، مع سياسة التجارة لدى ميتا، ما يجوز بيعه عبر واتساب.
ثمن مخالفة القواعد
لا تتحقق ميتا من الموافقات مسبقًا. بل تراقب كيف يتفاعل العملاء، وتتصرف بناءً على ذلك.
- يخفض الحظر والإبلاغ تقييم الجودة لديك. فتُوقَف القوالب ويتوقف حد المراسلة لديك عن الارتفاع.
- إذا بقيت الجودة منخفضة، تحدّ ميتا من سرعة إرسال الرقم.
- عند مخالفة السياسة، تبدأ ميتا بالتحذير. ثم تمنع القوالب لمدة يوم واحد أو 3 أيام، ثم تمنع جميع الرسائل لمدة 5 أو 7 أو 30 يومًا، ثم تقفل الحساب إلى أن يُقدَّم اعتراض، وفي النهاية تعطّله نهائيًا. أما الحساب الذي يتسبب في ضرر جسيم فيُزال فورًا.
تُعرض التحذيرات والقيود في Business Support Home (الصفحة الرئيسية لدعم الأعمال) في Meta Business Suite، مع طريقة الاعتراض. افتح Business Support Home.
الأسئلة
هل أحتاج إلى موافقة للرد على شخص راسلني؟
لا. يمكنك الرد داخل نافذة الـ 24 ساعة. ويضع xconversions على العميل الذي يراسلك أولًا حالة يمكن مراسلتهم؛ أما هل يكفي ذلك لإرسال عروض إليه لاحقًا فأمر تقدّره أنت بموجب قانونك. والأسلم أن تطلب الموافقة داخل المحادثة.
اشتريت قائمة أرقام. هل يمكنني استيرادها وإرسال حملة؟
لا. الأشخاص في قائمة مشتراة لم يوافقوا على تلقي رسائلك. وتصل جهات الاتصال المستوردة بحالة بلا موافقة، وتستثنيها الحملات.
هل تعني كلمة “توقف” داخل جملة أن العميل طلب التوقف؟
لا. لا يحدث ذلك إلا إذا كانت الرسالة كلمة توقف فقط.
عميل طلب التوقف يريد أن يتلقى رسائلنا من جديد. ماذا يمكنني أن أفعل؟
لا توجد شاشة تلغي طلب التوقف، ويُبقي xconversions محادثتهم مغلقة حتى عندما يكتبون. راسل الدعم.
هل يضيف xconversions سطر إلغاء اشتراك إلى قوالبي؟
يضيفه إلى القوالب التسويقية، عندما تترك التذييل فارغًا. أما القوالب الخدمية فتبقى كما كتبتها.