التسليم والردود

تبويب التسليم

افتح التقارير واختر التسليم. تأخذ اللوحة الأولى فيه، ماذا حلّ بما أرسلناه، كل رسالة كُتبت من جانبك في الفترة وتضعها تحت ما آلت إليه منذ ذلك الحين.

لكل سطر رقمه، ونصيبه من كل رسائل الفترة، وشريطه. والسطر الذي لا شيء فيه لا يُعرض.

كيف يُحتسب التسليم

• تُحتسب الرسالة مرة واحدة، حيث هي الآن: فالتي قُرئت تكون تحت قُرئت، وليس تحت وصلت أيضًا.
• تُحتسب الرسالة في كل فترة تشمل اليوم الذي كُتبت فيه. فالرسالة التي كُتبت الأسبوع الماضي وقُرئت اليوم تكون تحت قُرئت.
• مجموع السطور يساوي كتبنا في تبويب نظرة عامة: ردود وكيل الذكاء الاصطناعي وردود فريقك، والقوالب، ورسائل الحملات، وإشعارات النظام التي يكتبها التطبيق في المحادثة.

ما الذي يحرّك أرقام التسليم

• حالة قُرئت تتوقف على عملائك. فواتساب لا يُبلّغ عن القراءة إلا للأشخاص الذين يُبقون تأكيد القراءة مفعّلًا، لذلك فإن نسبة منخفضة من «قُرئت» بجانب نسبة مرتفعة من «وصلت» ليست خللًا.
• حالة أُرسلت دون تأكيد هي المرحلة التي تنتظر فيها الرسالة بين خروجها ووصولها، وبعض الرسائل لا يصلها تأكيد أبدًا. أما إشعارات النظام التي يكتبها التطبيق لفريقك، مثل تحويل الوكيل محادثة إلى موظف، فلا تذهب إلى واتساب أبدًا، ولذلك تبقى في هذا السطر.
• ينبغي أن تبقى حالة في الانتظار صغيرة وقصيرة الأمد. وإذا كبرت، فابحث عن شريط التنبيه الذي يقول إن رقم واتساب الخاص بك لا يستطيع الإرسال.
• حالة لم تُرسل هي التي تستدعي تحرّكك. وتبيّن اللوحة التي تحتها السبب.

تحت الأشرطة، يسرد لماذا لم تُرسل رسائل أسباب السطر الأخير. وهو موضّح في الموافقة والرفض.

تبويب الردود

اختر الردود. تأخذ لوحة كم انتظر الناس كل رسالة أرسلها عميل في الفترة وتقيس المدة التي مرّت قبل الرسالة التالية من جانبك في تلك المحادثة.

تُكتب فترات الانتظار مختصرة، مثل 13 s أو 9 min أو 3 h أو 3 d. وما دام لم يُجَب عن شيء، تعرض الأرقام لا بيانات بعد.

كيف يُحتسب الانتظار

• يُحتسب لكل رسالة، لا لكل محادثة. فثلاث رسائل متتالية يجيب عنها رد واحد تُعدّ ثلاث فترات انتظار.
• يمكن أن تأتي الإجابة من أي أحد من جانبك: وكيل الذكاء الاصطناعي، أو موظف، أو قالب يرسله مسار أو حملة. وإشعار النظام الذي يكتبه التطبيق في المحادثة، كما عند تحويل الوكيل لها إلى موظف، ينهي الانتظار أيضًا.
• تعمل الساعة ليلًا ونهارًا. ولا تتوقف خارج ساعات العمل.
• إنه القيمة الوسطى وليس المتوسط الحسابي، لذلك فإن محادثة واحدة أُجيب عنها بعد ثلاثة أيام لا تُخفي مئة محادثة أُجيب عنها خلال دقيقة.
• إذا تجاوزت رسائل العملاء في الفترة 5,000 رسالة، فلا تُقاس إلا أحدث 5,000 رسالة، وتذكر اللوحة ذلك.

ما الذي يحرّك أرقام الردود

• وكيل الذكاء الاصطناعي الذي يجيب فورًا يُبقي الانتظار المعتاد عند بضع ثوانٍ. وطول الانتظار المعتاد يعني غالبًا محادثات تنتظر موظفًا: راجع الإسناد والتحويل.
• رقم بلا إجابة هو أول ما ينبغي النظر فيه. فالانتظار المعتاد القصير بجانب كثرة الرسائل التي لم يُجَب عنها يعني أن الرسائل السهلة أُجيب عنها وأن غيرها لم يُجَب.
• رقم الأبطأ كثيرًا ما يمثل محادثة واحدة. ابحث عنها في الوارد بدلًا من القلق من الرقم.
• يعطي تبويب المكاتب الأرقام نفسها لكل فريق: راجع تقارير المكاتب والحملات.

معلومات مفيدة

• التبويبان موجودان في كل الخطط، ويُفتحان لكل من تشمل صلاحيته التقارير.
• الرقم الموجود في أعلى الشاشة، ثوانٍ حتى أول رد، هو الانتظار المعتاد في آخر 30 يومًا بالثواني، أيًّا كانت الفترة المختارة تحته.
• يتبع التبويبان الفترة المختارة في أعلى الشاشة: راجع نظرة عامة على التقارير.

أسئلة