La règle
Meta n’autorise une entreprise à contacter quelqu’un sur WhatsApp que si ces deux conditions sont réunies : la personne a donné son numéro de téléphone à l’entreprise, et elle a accepté d’en recevoir des messages. Cet accord est le consentement (opt-in).
Cela compte quand vous écrivez en premier, avec un modèle. Un client qui vous écrit peut recevoir une réponse dans la fenêtre de 24 heures.
Choisir comment demander, et respecter la loi du pays où vous vendez, relève de la responsabilité de l’entreprise. Ce n’est pas celle de Meta, ni celle de xconversions.
Ce qui compte comme un consentement
Meta demande trois choses :
- la personne est clairement informée qu’elle accepte de recevoir des messages ;
- votre entreprise est nommée ;
- vous respectez la loi qui s’applique à vous.
L’accord n’a pas besoin de mentionner WhatsApp par son nom. Il fonctionne mieux quand il dit ce que vous allez envoyer, par exemple le suivi des commandes, des offres ou des rappels, et comment arrêter. Les personnes surprises par un message bloquent l’expéditeur.
Un numéro de téléphone sur une liste que vous avez achetée, ou collecté pour autre chose, n’est pas un consentement.
Le recueillir et l’enregistrer
Façons de le demander que Meta accepte, tant que les trois points ci-dessus sont respectés : une case à cocher sur votre site web ou votre formulaire de commande, un SMS, un appel téléphonique, un formulaire papier en magasin.
Conservez la preuve : quand, où, et à quoi le client a consenti. Meta peut examiner la façon dont une entreprise recueille les consentements quand des clients se plaignent.
xconversions conserve un état de consentement pour chaque contact, affiché dans la colonne CONSENTEMENT de Contacts :
| À l’écran | À quoi cela sert |
|---|---|
| Contactables | Ils ont accepté. Les campagnes et les workflows leur envoient des messages. |
| SANS CONSENTEMENT | Ils n’ont pas accepté, pour autant que xconversions le sache. Les campagnes et les workflows les écartent. |
| Désinscrit | Ils ont demandé d’arrêter. Plus rien ne leur est envoyé. |
Comment un contact obtient son état :
| Comment le contact est arrivé | État |
|---|---|
| Il a écrit en premier à votre numéro | Contactables |
| Vous l’avez ajouté à la main | SANS CONSENTEMENT, sauf si vous cochez La personne a accepté de recevoir des messages |
| Vous l’avez importé depuis un fichier | SANS CONSENTEMENT. Une importation n’accorde jamais de consentement, et ne modifie jamais celui d’un contact que vous aviez déjà. |
Pour enregistrer un consentement qu’un client vous a donné ailleurs, ouvrez le contact et cochez La personne a accepté de recevoir des messages. Ne cochez cette case que lorsque le client a vraiment dit oui. Consentement et désinscriptions montre les écrans.
Comment un client se désinscrit
Un client a quatre façons de dire stop. xconversions en entend deux.
| Ce que fait le client | Ce que fait xconversions |
|---|---|
| Envoie un mot d’arrêt comme message entier | Le marque comme Désinscrit, le retire de tous les workflows, ferme la conversation et n’envoie aucune réponse. |
| Désactive le marketing de votre entreprise dans les paramètres de WhatsApp | L’enregistre et cesse de lui envoyer des modèles marketing. Les réponses et les modèles utilitaires partent toujours. S’il le réactive, le marketing reprend. |
| Bloque votre numéro | Rien : xconversions n’est pas prévenu. Meta compte le blocage contre votre note de qualité. |
| Signale votre entreprise à WhatsApp | Rien : xconversions n’est pas prévenu. Meta le compte contre votre note de qualité et peut examiner votre compte. |
Les mots d’arrêt que xconversions reconnaît :
| Langue | Mots |
|---|---|
| Anglais | stop, unsubscribe, cancel, quit, end, optout, opt out, remove me |
| Arabe | توقف, إيقاف, إلغاء, إلغاء الاشتراك, لا أريد, écrits avec ou sans hamza |
| Français | stop, arrêt ou arret, annuler, désabonner ou desabonner, me desabonner |
Le mot doit constituer tout le message. Les majuscules, la ponctuation et les émojis sont ignorés : STOP! est donc reconnu. « Rendez-vous demain à l’arrêt de bus » ne l’est pas, et « arrêtez de m’envoyer ça » non plus : un message plus long est lu par votre agent ou votre équipe comme n’importe quel autre.
Quand un client demande d’arrêter avec d’autres mots, décochez La personne a accepté de recevoir des messages sur le contact, et les campagnes et les workflows ne l’atteignent plus.
Une désinscription ne peut pas être annulée
Une fois qu’un contact est Désinscrit, aucun écran de xconversions ne l’annule. La fenêtre de modification du contact indique la date à laquelle il a demandé d’arrêter, et précise que cela ne peut pas y être annulé. Importer de nouveau le contact ne rétablit pas le consentement, pas plus que de l’ajouter à un segment.
Chaque envoi vérifie de nouveau le consentement au moment où il part, de sorte qu’un client qui envoie STOP en plein milieu d’une campagne est ignoré pour le reste de celle-ci.
Les politiques derrière cette règle
La politique de messagerie de WhatsApp Business indique qui vous pouvez contacter, exige le consentement et le respect des désinscriptions, énumère les types d’entreprises et de biens qui ne peuvent pas utiliser WhatsApp, et exige que toute automatisation offre un moyen de joindre une personne. Sa section sur le commerce, avec la politique commerciale de Meta, précise ce qui peut être vendu par WhatsApp.
Ce que coûte le non-respect des règles
Meta ne vérifie pas les consentements à l’avance. Meta observe comment les clients réagissent et agit en conséquence.
- Les blocages et les signalements font baisser votre note de qualité. Les modèles sont mis en pause et votre limite de messagerie cesse d’augmenter.
- Si la qualité reste faible, Meta limite la vitesse d’envoi du numéro.
- Pour les violations de la politique, Meta commence par avertir. Ensuite, les modèles sont bloqués pendant 1 ou 3 jours, puis tous les messages pendant 5, 7 ou 30 jours, puis le compte est verrouillé jusqu’à ce que vous fassiez appel, et il finit par être désactivé définitivement. Un compte qui cause un préjudice grave est supprimé immédiatement.
Les avertissements et les restrictions figurent dans Business Support Home (accueil de l’assistance entreprise) de Meta Business Suite, avec la marche à suivre pour faire appel. Ouvrez Business Support Home.
Questions
Ai-je besoin d’un consentement pour répondre à quelqu’un qui m’a écrit ?
Non. Vous pouvez répondre dans la fenêtre de 24 heures. xconversions marque un client qui écrit en premier comme Contactables ; c’est à vous de juger, selon la loi qui vous concerne, si cela suffit pour lui envoyer des offres plus tard. Demander dans la conversation est le moyen sûr.
J’ai acheté une liste de numéros. Puis-je l’importer et envoyer une campagne ?
Non. Les personnes d’une liste achetée n’ont pas accepté de recevoir de vos nouvelles. Les contacts importés arrivent comme SANS CONSENTEMENT, et les campagnes les écartent.
Un « stop » dans une phrase désinscrit-il un client ?
Non. Seul un message qui n’est rien d’autre qu’un mot d’arrêt le fait.
Un client qui s’est désinscrit veut de nouveau recevoir de nos nouvelles. Que puis-je faire ?
Aucun écran n’annule une désinscription, et xconversions garde sa conversation fermée même quand il écrit. Écrivez au support.
xconversions ajoute-t-il une ligne de désinscription à mes modèles ?
Aux modèles marketing, quand vous laissez le pied de page vide. Les modèles utilitaires restent tels que vous les avez écrits.