L’onglet Délivrabilité
Ouvrez Rapports et choisissez Délivrabilité. Son premier panneau, Ce que sont devenus nos envois, prend chaque message écrit de votre côté pendant la période et le range sous ce qu’il est devenu depuis.
| À l’écran | À quoi cela sert |
|---|---|
| lu | Le client a ouvert le message. |
| délivré | Le message est arrivé sur le téléphone du client et n’a pas été signalé comme lu. |
| envoyé, non confirmé | WhatsApp a accepté le message et rien n’a été reçu depuis. La note du panneau parle d’une absence de nouvelles plutôt que d’un échec. |
| encore en file d’attente | Le message est écrit et WhatsApp ne l’a pas encore pris : il est en route, ou il est retenu parce que votre numéro ne peut pas envoyer. |
| jamais envoyé | Le message n’est pas parti : l’un des contrôles de l’application l’a arrêté, WhatsApp l’a refusé, ou WhatsApp a signalé ensuite qu’il ne pouvait pas le délivrer. |
Chaque ligne a son nombre, sa part de tous les messages de la période, et une barre. Une ligne sans rien dedans n’est pas affichée.
Comment la délivrabilité est comptée
- Un message est compté une fois, là où il en est maintenant : un message qui a été lu est sous lu, et non également sous délivré.
- Un message compte dans chaque période qui couvre le jour où il a été écrit. Un message écrit la semaine dernière et lu aujourd’hui est sous lu.
- Les lignes s’additionnent pour donner Nous avons écrit sur l’onglet Vue d’ensemble : les réponses de votre agent IA et de votre équipe, les modèles, les messages de campagne, et les messages système que l’application écrit dans une conversation.
Ce qui fait bouger les chiffres de délivrabilité
- La ligne lu dépend de vos clients. WhatsApp ne signale une lecture que pour les personnes qui gardent les accusés de lecture activés : une faible part de messages lus à côté d’une forte part de messages délivrés n’est donc pas une anomalie.
- La ligne envoyé, non confirmé est l’endroit où un message attend entre son départ et son arrivée, et certains n’obtiennent jamais de confirmation. Les messages système que l’application écrit pour votre équipe, par exemple quand l’agent confie une conversation à une personne, ne vont jamais à WhatsApp : ils restent donc sur cette ligne.
- La ligne encore en file d’attente devrait rester petite et de courte durée. Si elle grossit, cherchez la bannière qui indique que votre numéro ne peut pas envoyer.
- La ligne jamais envoyé est celle sur laquelle agir. Le panneau en dessous en donne la raison.
Sous les barres, Pourquoi des messages ne sont pas partis liste les motifs de la dernière ligne. Cela est expliqué dans Consentement et refus.
L’onglet Réponses
Choisissez Réponses. Le panneau Combien de temps les gens ont attendu prend chaque message qu’un client a envoyé pendant la période et mesure le temps écoulé avant le message suivant de votre côté dans cette conversation.
| À l’écran | À quoi cela sert |
|---|---|
| Attente typique | La valeur médiane de toutes ces attentes : la moitié des messages de vos clients ont reçu une réponse plus vite, l’autre moitié plus lentement. |
| La plus rapide | L’attente la plus courte de la période. |
| La plus lente | L’attente la plus longue qui s’est bien terminée par une réponse. |
| avec réponse | Le nombre de messages de clients qui ont été suivis d’un message de votre côté. |
| restées sans réponse | Le nombre de ceux qui ne l’ont pas été, jusqu’à présent. Un message arrivé il y a une minute et qui attend encore est compté ici. |
Les attentes sont écrites de façon abrégée, comme 13 s, 9 min, 3 h ou 3 d. Tant que rien n’a reçu de réponse, les chiffres indiquent pas encore de données.
Comment l’attente est comptée
- Elle est comptée pour chaque message, et non pour chaque conversation. Trois messages d’affilée qui reçoivent une seule réponse font trois attentes.
- La réponse peut venir de n’importe qui de votre côté : votre agent IA, une personne, ou un modèle envoyé par un workflow ou une campagne. Un message système que l’application écrit dans la conversation, par exemple quand l’agent la confie à une personne, met aussi fin à l’attente.
- L’horloge tourne jour et nuit. Elle ne s’arrête pas en dehors de vos heures d’ouverture.
- C’est la valeur médiane et non la moyenne : une conversation traitée avec trois jours de retard ne masque donc pas une centaine de conversations traitées en moins d’une minute.
- Au-delà de 5 000 messages de clients sur la période, seuls les 5 000 plus récents sont mesurés, et le panneau l’indique.
Ce qui fait bouger les chiffres de réponse
- Un agent IA qui répond tout de suite maintient l’attente typique à quelques secondes. Une longue attente typique signifie généralement que des conversations attendent une personne : voir Attribuer et transférer.
- Le chiffre à regarder en premier est restées sans réponse. Une attente typique courte à côté de nombreux messages sans réponse signifie que les messages faciles reçoivent une réponse et que les autres n’en reçoivent pas.
- La plus lente correspond souvent à une seule conversation. Cherchez-la dans la boîte de réception plutôt que de vous inquiéter du chiffre.
- L’onglet Équipes donne les mêmes chiffres pour chaque équipe : voir Rapports d’équipe et de campagne.
À savoir
- Les deux onglets sont inclus dans toutes les formules, et s’ouvrent pour toute personne dont l’accès inclut Rapports.
- Le chiffre en haut à droite de l’écran, Secondes avant la première réponse, est l’attente typique des 30 derniers jours, en secondes, quelle que soit la période choisie en dessous.
- Les deux onglets suivent la période choisie en haut à droite : voir Vue d’ensemble des rapports.
Questions
Un client a terminé par « merci » et personne n’a écrit après. Est-ce compté parmi les messages restés sans réponse ?
Oui. Chaque message de client qui n’est suivi d’aucun message de votre côté est compté, y compris le dernier mot d’une conversation qui s’est bien passée. Le chiffre n’est donc jamais nul longtemps ; surveillez s’il augmente.
Pourquoi « envoyé, non confirmé » n’est-il jamais vide ?
Certaines confirmations ne viennent jamais, et les messages système que l’application écrit dans les conversations pour votre équipe restent sur cette ligne parce qu’ils ne sont pas du tout envoyés à WhatsApp.
Une campagne compte-t-elle comme une réponse ?
Oui. Tout message de votre côté qui suit un message de client met fin à cette attente, y compris le modèle d’une campagne.