Où regarder
Trois endroits indiquent comment un agent s’en sort : les chiffres de la liste des agents, la page Performances de l’agent, et sa page Recommandations, qui liste les questions auxquelles il n’a pas pu répondre. Ouvrez Agent IA, choisissez Modifier sur la carte de l’agent, puis choisissez la page dans la colonne latérale.
Ce qui est compté
Chaque message qu’un client envoie et que l’agent doit traiter est une sollicitation : une fois où on lui demande de parler. Une sollicitation se termine de l’une de ces deux façons. Soit l’agent a répondu, soit la conversation est passée à une personne. Les deux additionnés donnent toujours le total de ce qu’on lui a demandé, donc aucun des deux chiffres ne peut paraître meilleur en laissant l’autre de côté.
- Les messages dont l’agent reste à l’écart ne sont pas des sollicitations : une conversation qu’une personne tient déjà, un client qui s’est désinscrit, un message qui arrive alors qu’aucun agent n’est en ligne.
- Une sollicitation appartient à l’agent qui l’a prise en charge, à partir du jour où il passe en ligne.
- Un jour se compte sur l’horloge de votre espace de travail.
La page Performances
| À l’écran | À quoi cela sert |
|---|---|
| Période | La période affichée : 7 Derniers jours, 30 Derniers jours ou 90 Derniers jours. La page s’ouvre sur les 7 derniers jours. |
| Sollicitations | Les fois où on lui a demandé de parler : ses sollicitations sur la période. |
| Répondu | Les réponses qu’il a envoyées. |
| Transferts | Les fois où il a confié la conversation à votre équipe au lieu de répondre. |
| Sans intervention humaine | Sur l’ensemble de ce qu’on lui a demandé, la part à laquelle il a répondu. |
| Jour par jour | Une barre par jour, aussi haute que le nombre de sollicitations de ce jour : verte pour les réponses, ambre pour les transferts. Placez le pointeur sur une barre pour voir les deux chiffres. |
| Pourquoi il a transféré | Chaque motif avec le nombre de fois où il s’est produit, le plus fréquent en premier. |
| À regarder de près | Les huit dernières conversations qu’il a confiées à une personne : le client, le motif, et il y a combien de temps. Cliquez sur l’une d’elles pour l’ouvrir dans la boîte de réception. |
Quand on n’a rien demandé à l’agent sur la période, la page l’indique à la place, par exemple Rien sur les 7 derniers jours. Chaque sollicitation est comptée, à partir du jour où il passe en ligne.
Pourquoi il a transféré
| Motif | Ce qui s’est passé | Ce que vous pouvez faire |
|---|---|---|
| a demandé une remise | La règle Remise demandée s’est appliquée au message du client. | Désactivez la règle si l’agent doit répondre sur les prix à partir de ses connaissances. |
| une question juridique | La règle Question juridique s’est appliquée. | Désactivez-la si l’agent doit répondre à ces questions à partir de ses connaissances. |
| une réclamation ou un remboursement | La règle Réclamation ou remboursement s’est appliquée. | En général, rien : ces cas sont réservés à une personne. |
| demande à parler à quelqu’un | Le client a demandé à parler à un humain, et la règle Demande à parler à quelqu’un est activée. | Rien. Vérifiez que quelqu’un a répondu rapidement. |
| il a jugé qu’une personne devait prendre la main | Son action Transférer à des agents humains s’est appliquée. | Lisez la conversation. S’il transfère trop tôt ou trop tard, modifiez le texte de la zone de l’action. |
| un chiffre introuvable dans vos connaissances | Sa réponse contenait un nombre qui ne figure pas dans ce que vous lui avez fourni, donc la réponse n’a pas été envoyée. | Ajoutez le chiffre aux connaissances, s’il est exact. |
| rien sur quoi s’appuyer | Il n’a écrit aucune réponse. | Ajoutez des connaissances pour cette question. |
| un contenu qu’il ne peut pas lire | Le message ne contenait aucun mot : une vidéo, un document, un sticker, une position. | Rien : c’est une personne qui y répond. |
| son modèle n’a pas répondu | L’IA n’a pas répondu cette fois-là, et le client n’a pas été laissé en attente. | Rien. Si cela arrive souvent, écrivez-nous. |
| le solde IA était épuisé | Votre portefeuille IA était vide. | Voir Recharger votre portefeuille IA. |
| la limite de dépenses du jour | L’agent a atteint le maximum que votre formule lui permet d’utiliser en une journée. | Il répond de nouveau le lendemain. Voir Limites de la formule. |
| l’essai gratuit était terminé | L’essai a pris fin et aucune formule n’a été choisie. | Voir Choisir ou changer de formule. |
| notre équipe a désactivé l’IA | Notre équipe a mis l’IA en pause pour votre espace de travail. | Écrivez-nous. |
| l’espace de travail était suspendu | L’espace de travail est suspendu. | Écrivez-nous. |
Les chiffres de la liste des agents
Chaque carte de la liste des agents affiche Répondu, Échanges et Transferts : le même décompte que sur cette page, mais depuis la création de l’agent et non sur une période. Les quatre tuiles au-dessus des cartes concernent l’ensemble de vos agents. Vue d’ensemble de l’agent IA décrit chacune d’elles.
Les questions auxquelles il n’a pas pu répondre
La page Recommandations liste ce que les clients ont demandé et auquel l’agent n’a pas pu répondre, avec les mots mêmes du client, sur les 60 derniers jours. Une question posée plusieurs fois avec les mêmes mots n’apparaît qu’une fois, avec le nombre de fois. La plus récente vient en premier, 20 par page.
Le haut de la liste donne le total, par exemple 13 questions sans réponse, et la période. Sous chaque question, une ligne indique pourquoi elle est là :
| À l’écran | À quoi cela sert |
|---|---|
| Il a dit ne pas avoir la réponse | L’agent a dit au client qu’il n’avait pas cette information, et a poursuivi la conversation. |
| Il a transféré le client à une personne | L’agent a décidé qu’une personne devait prendre la main sur la conversation. |
| Il aurait cité un chiffre qu’il n’a pas trouvé | Sa réponse contenait un nombre qui ne figure pas dans ses connaissances : elle a donc été retenue et une personne a pris la main. |
| Il n’avait rien sur quoi s’appuyer | Il n’a écrit aucune réponse, et une personne a pris la main. |
| Ouvrir la conversation | Ouvre la conversation dans la boîte de réception, pour lire la question là où elle a été posée. |
| Ajouter en Q&R | Ouvre une fenêtre avec la question déjà remplie, pour que vous écriviez la réponse. |
| Ignorer | Met la question de côté : elle quitte la liste, et rien d’autre ne change. |
Les conversations qu’une des règles sous Transfère toujours a envoyées à une personne ne sont pas listées. Une remise ou une réclamation va à une personne volontairement, et une réponse n’y changerait rien.
Ajouter une réponse manquante
Ouvrez Recommandations et trouvez la question.
Choisissez Ajouter en Q&R.
Une fenêtre s’ouvre avec la question du client dans Question.
Mettez la question au propre et ajoutez d’autres façons de la poser.
Les mots d’un client peuvent être longs. Raccourcissez la question à ce qui est demandé et utilisez Ajouter une autre formulation pour les autres formulations.
Rédigez la Réponse et choisissez Créer.
La page indique Question et réponse ajoutées. L’agent y répond désormais. La question quitte la liste, et le nouvel élément se trouve sur la page Connaissances.
Un coup d’œil chaque semaine
- Lisez Sans intervention humaine et Pourquoi il a transféré. Un motif qui grossit semaine après semaine est celui sur lequel travailler.
- Ouvrez deux ou trois conversations sous À regarder de près et lisez ce que le client a demandé.
- Videz la page Recommandations : répondez à ce qui doit l’être et ignorez le reste.
- Sur la page Connaissances, filtrez sur Échec et traitez ce qui n’a pas pu être lu.
À savoir
- Les administrateurs et les responsables peuvent ouvrir ces pages. Les autres membres doivent avoir accès à l’agent IA : voir Rôles et accès.
- Une note en bas de la page indique que les sollicitations traitées avant que les agents soient comptés un par un n’appartiennent à personne ici : les réponses de cette époque ne figurent pas dans ces chiffres.
- Ce que l’agent a utilisé, en jetons et en argent, se trouve sur la page Utilisation de l’IA : voir Vue d’ensemble de l’utilisation de l’IA. La délivrabilité, les réponses et les chiffres de votre équipe se trouvent sur la page Rapports : voir Vue d’ensemble des rapports.
- Une page Recommandations vide indique Rien à ajouter pour l’instant.
Questions
Pourquoi la carte et la page Performances affichent-elles des chiffres différents ?
La carte compte depuis la création de l’agent. La page compte la période que vous avez choisie.
Pourquoi « Transferts à une personne » au-dessus de la liste est-il différent des transferts de l’agent ?
La tuile compte les conversations attribuées à une personne qui ont eu une activité au cours des 30 derniers jours, y compris celles dont un collègue a pris la main lui-même. Les chiffres de l’agent ne comptent que les fois où il a lui-même transféré une conversation.
Une question à laquelle j’ai répondu figure de nouveau dans la liste. Pourquoi ?
Elle a été posée de nouveau et l’agent n’a toujours pas pu répondre, en général parce qu’elle était formulée autrement. Ajoutez cette formulation à la même question comme autre façon de la poser.