La fenêtre de 24 heures

Ce que c’est

Chaque fois qu’un client écrit à votre numéro, WhatsApp lance pour ce client un compte à rebours de 24 heures. Meta l’appelle la fenêtre de service client. Chaque nouveau message du client remet le compte à rebours à 24 heures. Un appel WhatsApp du client compte de la même façon, sur un numéro qui accepte les appels.

Tant que la fenêtre est ouverte, vous pouvez répondre avec vos propres mots. Quand elle se ferme, la seule chose que WhatsApp délivre de votre part est un modèle approuvé par Meta.

Ce que vous pouvez envoyer

Un client qui ne vous a jamais écrit n’a aucune fenêtre. Pour le joindre, il vous faut un modèle approuvé et son consentement.

Savoir si un message est gratuit ou facturé est une autre question : voir Ce que WhatsApp facture.

Quand la fenêtre est fermée

Dans la Boîte de réception, une conversation dont la fenêtre est fermée affiche FENÊTRE FERMÉE à côté du numéro du client. À la place de la zone de réponse, un message système intitulé La fenêtre de 24 heures est fermée indique que seul un modèle approuvé peut joindre ce client tant qu’il n’a pas répondu.

La zone de réponse revient dès que le client écrit. Si la fenêtre se ferme pendant qu’une réponse est en cours d’envoi, le message est marqué non remis, avec la raison en dessous.

Pour joindre le client en attendant :

1. Vérifiez que vous avez un modèle approuvé.

   Modèles montre le statut de chacun, et seuls les modèles au statut APPROUVÉ peuvent être choisis. Si vous n’en avez aucun, créez un modèle.

2. Envoyez-le avec une campagne ou un workflow.

   La boîte de réception n’envoie pas de modèles. Une campagne envoie un modèle à un segment ; un workflow en envoie un quand un événement se produit.

3. Attendez la réponse.

   Quand le client répond, la fenêtre s’ouvre de nouveau et votre équipe ou l’agent reprend la conversation avec ses propres mots.

Conversations qui démarrent depuis une publicité

Quand un client vous écrit en touchant une publicité qui ouvre WhatsApp, et que vous répondez dans la fenêtre de 24 heures, Meta ouvre pour ce client une seconde fenêtre, gratuite. Meta indique qu’elle peut rester ouverte jusqu’à 7 jours à partir de votre première réponse. Tant qu’elle est ouverte, Meta ne facture pas ce que vous envoyez à ce client : les réponses et les modèles de toutes les catégories.

Cela change le prix, pas la règle. Vos propres mots ont toujours besoin de la fenêtre de 24 heures. Quand elle se ferme, vous revenez aux modèles, qui restent gratuits jusqu’à la fin de la fenêtre gratuite.

Cela s’applique quand le client a écrit depuis WhatsApp sur un téléphone, et non depuis WhatsApp sur un ordinateur. xconversions n’indique pas quelles conversations sont dans une fenêtre gratuite.

Votre agent IA, les workflows et les campagnes

• Votre agent IA répond aux clients qui écrivent, il travaille donc toujours dans la fenêtre. Une relance qu’il a prévue n’est envoyée que si la fenêtre est encore ouverte ; celle qui arrive à échéance après la fermeture n’est pas envoyée.
• Les workflows et les campagnes envoient des modèles approuvés, ils fonctionnent donc que la fenêtre soit ouverte ou fermée. Ils ont tout de même besoin du consentement du client, et ils comptent dans votre limite de messagerie.
• Sur un numéro partagé avec l’application WhatsApp Business, une réponse saisie dans l’application sur le téléphone n’est pas soumise à la fenêtre. La fenêtre s’applique à ce qui est envoyé depuis xconversions.

Questions