Consentement et désinscriptions

Ce qu’est le consentement

WhatsApp demande à chaque entreprise de n’écrire en premier qu’aux personnes qui ont accepté de recevoir ses messages, et d’arrêter quand quelqu’un le demande. La règle elle-même est expliquée dans Opt-in et opt-out.

Pour chaque contact, l’application garde une seule réponse à cette question, et la vérifie de nouveau au moment où chaque message s’apprête à partir. Un message qui n’a pas le droit de partir n’est pas du tout envoyé à WhatsApp.

Les trois états d’un contact

Où le consentement apparaît

• Dans Contacts : le badge de la colonne Consentement, les quatre filtres, et les chiffres Contactables et Ont demandé l’arrêt en haut.
• Dans la fenêtre Modifier le contact : la case La personne a accepté de recevoir des messages, ou une ligne rouge avec la date pour une personne qui a demandé d’arrêter.
• Dans une conversation : les détails du contact s’ouvrent avec les mêmes mots que les filtres.
• Dans Segments : chaque segment compte les personnes qui lui correspondent et qui ne peuvent pas recevoir de messages, qu’elles aient demandé d’arrêter ou non. Voir Présentation des segments.
• Dans Rapports : le nombre de personnes que vous pouvez contacter, et le nombre de désinscriptions sur la période. Voir Consentement et refus.
• Dans l’export : une colonne qui indique may be messaged ou opted out.

Enregistrer le consentement

Un contact est marqué Contactables de deux façons : la personne a écrit à votre numéro en premier, ou quelqu’un de votre équipe a coché la case.

1. Ouvrez Contacts et cliquez sur le crayon de la ligne du contact.

2. Cochez La personne a accepté de recevoir des messages.

   Ne la cochez que si la personne a dit oui : dans votre boutique, sur un formulaire, par message. Gardez vous-même la preuve de son accord ; l’application ne l’enregistre pas.

   

3. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

• Les contacts venant d’un import et du carnet d’adresses d’un téléphone commencent comme Sans consentement. C’est aussi le cas d’un contact ajouté à la main sans avoir coché la case.
• Un contact créé par un fichier ou à la main, qui vous écrit plus tard, garde la marque qu’il avait. Vous écrire ne coche pas la case.
• Le consentement s’enregistre un contact à la fois. Il n’existe aucun moyen de cocher la case pour plusieurs contacts à la fois.
• Pour cesser d’écrire à une personne qui vous l’a demandé en personne ou par téléphone, décochez la case et enregistrez. Elle devient Sans consentement et plus rien ne lui est envoyé. Ce n’est pas la désinscription définitive : la case peut être cochée de nouveau.

Ce que l’application refuse d’envoyer

Ces règles s’appliquent à tout contact qui n’est pas marqué Contactables.

La vérification se fait au moment où un message s’apprête à partir, pas quand il a été écrit ou prévu. Une demande d’arrêt qui arrive en plein milieu d’une campagne arrête la suite de l’envoi pour cette personne.

Comment un contact se désinscrit

Un contact se désinscrit en envoyant l’un des mots ci-dessous comme message entier. Les majuscules, la ponctuation et les émojis autour du mot n’ont pas d’importance : STOP, Stop. et stop 🙏 comptent tous.

• Le mot doit être le message entier. Please stop ou Stop sending me offers n’est pas lu comme une désinscription : le message arrive dans la conversation comme n’importe quel autre, pour qu’une personne s’en occupe.
• Il compte quand il est écrit, quand il est dit dans un message vocal que l’application a pu comprendre, et quand c’est le texte du bouton de réponse rapide d’un modèle sur lequel le client a appuyé.
• Il compte quel que soit celui qui a la main sur la conversation : l’agent IA, un collègue, ou personne.

Ce qui se passe quand quelqu’un se désinscrit

Cela se fait tout seul. Personne dans votre équipe n’a besoin d’intervenir.

1. Le contact est marqué Désinscrit, avec la date.

2. Le contact sort de tous les workflows dans lesquels il se trouvait.

3. Sa conversation est fermée, et un message système y indique que le client s’est désinscrit.

   

4. Rien n’est renvoyé, pas même une confirmation.

   À partir de là, tout message qui lui est destiné est refusé, comme décrit plus haut.

Quand un numéro partagé avec l’application WhatsApp Business apporte ses conversations passées, l’application les lit de la même façon : un contact qui a un jour envoyé l’un de ces mots arrive déjà marqué Désinscrit.

Une désinscription est définitive

Rien dans l’application ne peut annuler une désinscription : ni la modification du contact, ni l’import d’un fichier, ni le carnet d’adresses de votre téléphone. Données et confidentialité, dans Paramètres, dit la même chose sous Ce que l’application conserve.

• La fenêtre Modifier le contact n’a pas de case de consentement pour ces contacts.
• Si la personne vous écrit de nouveau, son message arrive dans la boîte de réception, mais la conversation reste fermée, l’agent IA ne répond pas et une réponse de votre part est refusée. Un contact n’a aucun moyen de se réinscrire depuis WhatsApp.
• Si un client désinscrit vous dit qu’il veut de nouveau recevoir vos messages, écrivez-nous.

Marketing désactivé dans WhatsApp

Un client peut aussi désactiver les messages marketing d’une entreprise dans WhatsApp, sans rien écrire. WhatsApp prévient l’application quand il le fait, et quand il les réactive.

• Leur consentement ne change pas : les réponses et les modèles de la catégorie utilitaire leur parviennent toujours.
• Les modèles de la catégorie marketing sont ignorés pour eux. Les résultats d’une campagne en donnent la raison : the customer turned off marketing messages from this business in WhatsApp.
• Un workflow les laisse de côté quand l’option Exclure les désinscrits WhatsApp de son déclencheur est activée.
• Cela n’apparaît pas sur le contact dans Contacts.

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