Trouver d’abord la raison
xconversions indique toujours pourquoi un message n’est pas parti. L’endroit où il le dit dépend de la provenance du message.
| Le message était | Où se trouve la raison |
|---|---|
| Une réponse que vous avez saisie dans la Boîte de réception | Refusée avant l’envoi : une ligne rouge au-dessus de la zone de réponse, avec votre texte toujours dans la zone. En échec après l’envoi : non remis sous le message, avec la raison en dessous. |
| Un message de campagne | Sur la page de résultats de la campagne, sous Pourquoi certains ne l’ont pas reçue, et par personne dans la colonne Raison. Un brouillon qui ne peut pas être envoyé liste ce qui manque dans la fenêtre de la campagne, sous Pas encore prêt. |
| Une réponse de votre agent IA | Un message système dans la conversation, tel que AI paused: wallet empty. |
| N’importe quel message, quand un numéro est en cause | Une bannière en haut de chaque écran, et la carte du numéro dans Canaux. |
La fenêtre de 24 heures est fermée
WhatsApp ne laisse une entreprise écrire librement que pendant les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Passé ce délai, seul un modèle approuvé peut le joindre : voir La fenêtre de 24 heures.
| Ce que vous voyez | Pourquoi | Que faire |
|---|---|---|
| Fenêtre fermée à côté du numéro du client, et La fenêtre de 24 heures est fermée à la place de la zone de réponse | Le client n’a pas écrit depuis 24 heures, ou n’a jamais écrit : une personne jointe par une campagne, par exemple. | Attendez que le client écrive : la zone revient aussitôt. Pour écrire en premier, envoyez un modèle approuvé avec une campagne ou un workflow. La boîte de réception ne peut pas envoyer de modèle depuis une conversation. |
| Non envoyé : la fenêtre de 24 heures est fermée. Seul un modèle approuvé peut parvenir à ce client jusqu’à sa réponse. | La fenêtre s’est fermée pendant que vous écriviez. | Comme ci-dessus. |
the service window has closed ou more than 24 hours since the customer last wrote, so only an approved template can go sous un message | La fenêtre s’est fermée entre le moment où le message a été écrit et celui où il a été envoyé. | Comme ci-dessus. |
Vous ne pouvez pas écrire dans la conversation
Un client ne doit jamais lire deux voix différentes dans une même conversation : seul celui qui s’en occupe peut donc y écrire.
| Ce que vous voyez | Pourquoi | Que faire |
|---|---|---|
| L’agent IA répond dans cette conversation. Reprenez-la d’abord, puis écrivez. | L’agent IA gère la conversation. | Appuyez sur Prendre la main, puis écrivez : voir Attribuer et transférer. |
| Quelqu’un d’autre s’occupe de cette conversation. Elle doit vous être attribuée avant que vous puissiez y écrire. | Un collègue s’en occupe. | Demandez qu’elle vous soit attribuée, ou laissez-la à votre collègue. |
the thread changed hands before this could send sous un message | La conversation a changé de mains entre l’écriture et l’envoi. | Prenez de nouveau la main sur la conversation, puis réécrivez le message. |
Le contact s’est désinscrit, ou n’a jamais donné son consentement
La raison indiquée est the contact has opted out. Elle recouvre deux cas.
- Le client vous a demandé d’arrêter. Plus rien ne lui est jamais envoyé, ni par une personne, ni par l’agent, ni par une campagne, ni par un workflow, et cela ne peut pas être annulé depuis le contact. Voir Consentement et désinscription.
- Le contact est marqué Sans consentement : il a été importé, ajouté à la main sans son accord, ou provient du carnet d’adresses d’un téléphone. Les messages qui lui sont destinés sont refusés avec les mêmes termes, et l’agent IA ne lui répond pas non plus. S’il a bien donné son accord, ouvrez le contact dans Contacts, choisissez Modifier le contact et activez La personne a accepté de recevoir des messages : voir Consentement et désinscriptions.
Un modèle marketing est aussi retenu pour une personne qui a désactivé les messages marketing de votre entreprise depuis le menu de WhatsApp : the customer turned off marketing messages from this business in WhatsApp. Les réponses et les modèles utilitaires lui parviennent toujours.
Le numéro ne peut pas envoyer
Quand le numéro est en cause, tous les messages qui en partent échouent de la même façon. Ouvrez Canaux et lisez le statut du numéro : l’article Quand un numéro a un problème donne la solution pour chacun.
| Ce que vous voyez sous le message | Pourquoi | Que faire |
|---|---|---|
no connected number to send from; connect one in Channels | Aucun numéro de votre espace de travail n’a le statut Connecté : aucun n’est connecté, ou le vôtre attend un moyen de paiement, a un problème de paiement ou a été déconnecté. | Regardez le statut dans Canaux. |
WhatsApp could not charge this account, so its payment method needs attention | Meta n’a aucune carte sur laquelle débiter les messages de ce numéro. | Ajouter un moyen de paiement chez Meta. Les réponses déjà en attente d’envoi patientent et partent d’elles-mêmes. |
not sent: payment issue, the 24-hour window has closed | La réponse a attendu la carte, et les 24 heures du client se sont écoulées entre-temps. | Attendez que le client écrive, ou envoyez un modèle. |
this number is not allowed to send; reconnect it in Channels | L’accès WhatsApp du numéro a pris fin ou a été retiré. | Reconnecter un numéro. |
the number it would go from is disconnected; reconnect it in Channels | Le numéro depuis lequel une campagne ou un workflow envoie n’est plus connecté. Le mot après « is » est le statut du numéro. | Reconnectez-le, ou donnez un autre numéro à la campagne. |
the number is not registered with WhatsApp yet ou the number’s display name is not approved yet | Meta n’a pas terminé le traitement du numéro ou de son nom. | Patientez et consultez WhatsApp Manager pour voir si Meta a laissé un message. |
WhatsApp is limiting this number because earlier messages were blocked or reported, Meta has restricted this number, Meta has locked this WhatsApp Business Account | Meta a limité le numéro ou le compte à la suite de plaintes ou d’un problème lié à ses règles. | Lisez le message de Meta dans WhatsApp Manager. Voir Limites de messagerie et qualité. |
the WhatsApp connection is not set up on this platform; the administrators have been told | Le problème vient de notre côté. | Rien : notre équipe a été prévenue. Écrivez-nous si cela dure. |
Tant qu’un numéro a un problème de paiement, une campagne n’échoue pas : chaque message attend et part dès que le problème de paiement est réglé. Un message qui attend plus de six heures est marqué not sent: sending was paused, et la campagne indique Non envoyés : 4, car l’envoi était en pause. Renvoyez-les avec Réessayer dès que les messages repartent. Les workflows attendent de la même façon.
Le modèle ne peut pas être envoyé
Seul un modèle approuvé par Meta peut être envoyé. Son statut est indiqué sur son image dans Modèles : voir Statuts des modèles.
| Ce que vous voyez | Pourquoi | Que faire |
|---|---|---|
| Meta n’a pas approuvé ce modèle. dans la fenêtre de la campagne | Le modèle est un brouillon, encore en attente chez Meta, refusé ou en pause. | Attendez la réponse de Meta, ou choisissez un modèle approuvé. Pour un modèle refusé : Un modèle a été refusé. |
the template is no longer approved, ou the template is not approved suivi de son statut | Meta a mis en pause, désactivé ou refusé le modèle après le lancement de la campagne. | Les personnes non jointes figurent sur la page de résultats. Corrigez le modèle, puis renvoyez-leur le message. |
Meta has paused this template because of low quality ou Meta has disabled this template | Trop de personnes l’ont bloqué ou signalé. | Un modèle a été refusé. |
this template needs an image or file and none was given, ou Ce modèle a été approuvé avec une image ou un fichier en en-tête, et aucun n’a été choisi. | Le modèle a été approuvé avec une image, une vidéo ou un document en haut, et la campagne n’a aucun fichier correspondant. | Ajoutez le fichier dans la fenêtre de la campagne. |
no value for suivi d’un nom, ou Une variable du modèle n’a pas de valeur. | Une variable du modèle n’a aucune valeur, pour ce contact ou pour tous les contacts. | Renseignez chaque variable dans la fenêtre de la campagne. Un contact à qui il manque la valeur est ignoré : il ne reçoit jamais une phrase avec un trou. |
the values do not match the template’s placeholders, a value does not fit the template’s format, the template is too long once the values are filled in | WhatsApp a refusé le modèle tel qu’il a été rempli pour cette personne. | Vérifiez la valeur de ce contact pour chaque variable : un nom très long, ou vide. |
the template does not exist in this language, or is not approved yet | WhatsApp n’a aucun modèle approuvé de ce nom dans cette langue. | Vérifiez son statut dans Modèles. |
Une campagne ne démarre pas, ou oublie des personnes
| Ce que vous voyez | Pourquoi | Que faire |
|---|---|---|
| Pas encore prêt dans la fenêtre de la campagne, avec une liste | Il manque quelque chose : un modèle, une audience, un numéro, une valeur pour une variable, un fichier. | Chaque ligne dit quoi. L’article Créer une campagne les passe en revue. |
| Personne dans cette audience ne peut recevoir de messages. | Personne dans le segment n’a accepté de recevoir des messages. | Choisissez un autre segment, ou enregistrez le consentement de vos contacts. |
| Pendant un essai gratuit, les campagnes se préparent et partent une fois une formule activée. Choisissez une formule pour envoyer celle-ci. | Votre espace de travail est en essai gratuit, qui n’envoie pas de campagnes. | Choisir une formule. |
| La campagne est en cours d’envoi et beaucoup de personnes attendent encore | Une campagne envoie à son propre rythme, et retient ses messages pendant les heures de silence jusqu’à leur fin. | Rien : voir Programmation et heures de silence. |
| Moins de personnes que n’en contient le segment | Seuls les contacts qui peuvent recevoir des messages sont comptés, et l’audience est figée au lancement. | La page de résultats indique qui a été ignoré et pourquoi : voir Résultats de la campagne. |
| Certains messages sont marqués non remis | WhatsApp les a refusés ou n’a pas pu les remettre. | Lisez les raisons, puis utilisez Réessayer pour 4 sur la page de résultats pour ceux qui méritent un nouvel essai. Les personnes désinscrites ne sont jamais incluses. |
WhatsApp l’a refusé ou n’a pas pu le remettre
| La raison indiquée | Ce que cela signifie | Que faire |
|---|---|---|
WhatsApp could not deliver it: the number may not be on WhatsApp, or has not accepted its latest terms | Le numéro du client ne peut pas le recevoir. | Vérifiez le numéro. On ne peut rien faire d’autre à partir d’ici. |
WhatsApp held it back to limit how much marketing one person gets; try another day | WhatsApp limite le nombre de messages marketing qu’une personne reçoit, toutes entreprises confondues. | Réessayez un autre jour. |
too many messages to this customer in a short time | Plusieurs messages sont partis vers la même personne en quelques instants. | Patientez un peu, puis renvoyez le message. |
WhatsApp could not process the attached file, WhatsApp does not support this kind of message | WhatsApp n’a pas accepté le fichier. | Envoyez-le dans un autre format, ou plus léger. |
something went wrong at WhatsApp, WhatsApp was too busy to take it, WhatsApp could not be reached | Un problème passager chez WhatsApp. | Renvoyez-le dans quelques minutes. |
WhatsApp never confirmed it went, so it was not sent again in case it did | La réponse à l’envoi s’est perdue. xconversions n’envoie pas deux fois sur une simple supposition. | Demandez au client s’il l’a reçu, ou renvoyez-le vous-même. |
it could not be sent after several tries | xconversions a abandonné après avoir essayé pendant une demi-heure. | Renvoyez-le. S’il échoue encore, écrivez-nous. |
Trois choses sont refusées avant tout envoi, avec une ligne au-dessus de la zone de réponse : Ce message dépasse la longueur autorisée par WhatsApp. (4 096 caractères au maximum), Ce fichier est trop volumineux pour être envoyé. La limite est de 16 Mo. et WhatsApp n’accepte pas ce type de fichier. La boîte de réception envoie des images, des fichiers PDF, Word et Excel, des vidéos MP4, et des fichiers audio MP3 ou OGG : voir Répondre à un client.
L’agent IA ne répond pas
Quand l’agent se retire, il laisse dans la conversation un message système qui en donne la raison, et la conversation attend une personne.
| Ce que vous voyez | Pourquoi | Que faire |
|---|---|---|
| La conversation est marquée comme prise en charge par une personne, avec Rendre la main sous la zone de réponse | Quelqu’un a pris la main, la conversation a été attribuée, ou quelqu’un a répondu depuis le téléphone sur un numéro qui reste sur l’application WhatsApp Business. L’agent n’écrit jamais dans une conversation qu’une personne gère. | Appuyez sur Rendre la main quand l’agent doit répondre de nouveau. |
Un message système qui commence par Escalated to a human ou Handed to a person | L’agent a transféré la conversation : le client a demandé une personne, le sujet fait partie de ceux que vous lui avez demandé de transmettre, ou il n’avait pas de réponse. | Répondez au client. Pour changer ce qu’il transfère, voir Profil et instructions de l’agent. |
AI paused: wallet empty, et la bannière Les réponses de l’IA sont en pause : votre solde IA est épuisé. | Votre solde IA est épuisé. Cela ne concerne que les cas où l’utilisation de l’IA est payée par un portefeuille. | Recharger votre portefeuille IA. L’agent répond de nouveau dès le message suivant. |
AI paused: free trial ended, et la bannière Votre essai est terminé, l’IA est en pause | L’essai gratuit est terminé et aucune formule n’est active. | Choisir une formule. |
AI paused: turned off by our team | Notre équipe a désactivé l’IA pour votre espace de travail. | Écrivez-nous. |
Customer opted out — suppressed for this workspace | Le client a demandé d’arrêter. La conversation est fermée et plus rien n’est envoyé. | Rien. |
| Aucun message système, et aucune réponse à personne | Aucun agent n’est en ligne, ou aucun numéro n’est connecté. | Sous Agent IA, l’agent qui répond est marqué En ligne. Si aucun ne l’est, appuyez sur Mettre en ligne pour l’un d’eux : voir Créer un agent IA. |
| Aucun message système, et aucune réponse à un contact | Le contact est marqué Sans consentement ou Désinscrit. | Voir Le contact s’est désinscrit, ou n’a jamais donné son consentement. |
L’essai est terminé
Quand un essai gratuit se termine sans formule, l’espace de travail est mis en pause. Chaque écran mène à Formule et facturation, l’agent IA ne répond pas, et les campagnes et les workflows attendent. Rien n’est perdu : les messages des clients arrivent toujours et sont conservés, et ce qui attendait part dès qu’une formule est active. Voir L’essai gratuit.
Si rien de tout cela ne l’explique
Appuyez sur le bouton d’aide rond, Obtenir de l’aide, dans le coin de n’importe quel écran, et dites-nous dans le panneau d’aide de quelle conversation ou campagne il s’agit, ainsi que la raison exacte écrite sous le message, avec son code. Voir Obtenir de l’aide.